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签约 | 帮我吧携手[幸福苑]养老服务中心,打造智慧社区新模型

互联网
2019
08/21
11:28
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百度 2019-03-2218:03

企业名称:辽宁幸福苑养老服务集团有限公司

企业类型:养老服务

从事业务:为各层次的老年人提供日常生活照料、快捷家政服务、体育健身、文化娱乐、精神慰藉等多层次、多样化的养老服务。

与帮我吧合作模块:帮我吧在线客服、呼叫中心、工单系统、数据统计

行业背景

随着我国人口老龄化之势日趋凸显,养老产业备受国家支持,加之,近年各种科学技术的不断突破创新,智慧社区养老这一新型的养老模式应运而生。幸福苑就是其中一个。

公司简介

幸福苑养老产业成立于2016年,是集社区建设、居家养老、医疗养老、文化养老、指挥养老等服务项目于一体的综合性养老产业。

以居家养老服务中心、文化活动中心、金重阳养老院为基础载体,幸福苑为各层次的老年人提供日常生活照料、快捷家政服务、体育健身、文化娱乐、精神慰藉等多层次、多样化的养老服务。

至今,幸福苑已在沈阳市60多个社区中建立了居家养老服务中心和应急服务中心。幸福苑也因此成为深受社区广泛认可、社区百姓广泛赞誉的服务品牌。

客户痛点

幸福苑为60多个社区的老人提供物业维修服务、家电维修服务、家政服务等,在为客户服务的过程中,幸福苑的各方都遇到以下难题:

小王(幸福苑的接线客服):每天接无数通电话报修请求,向师傅传达报修时,经常漏单、忘单。

小张(幸福苑的在线客服):在线接待幸福苑各个渠道来的客户咨询,原有客户服务系统经常性出现bug,客户服务效率低下,客户满意度较低。

老赵(幸福苑的上门师傅):根据在线客服、接线客服传达的上门服务请求,填写纸质工单上门,问题经常与传达的不一致,返工频繁,误时误工。涉及到收款项目,还需到财务处交账对账,过程繁琐。

林姐(幸福苑的后勤):上门师傅经常需要用到配件,配件记录在纸质单据上,每天统一交账,林姐再做对应的出库单,库存更新不及时。

小崔(幸福苑的财务):上门师傅的收款情况都用纸质单据记录,交账对账很是麻烦。

刘哥(幸福苑的客服经理):每月的客服接线数量、在线服务数量、上门服务数量…… 数据统计工作耗费大量精力,更无奈的是无法监测每次服务效果。

帮我吧解决方案

针对以上问题,幸福苑采用帮我吧智能客服,协同管理线上线下服务,具体方案如下:

一、搭建微信公众号、小程序、呼叫中心服务通道

帮我吧对接幸福苑小程序、公众号、呼叫中心等,客服通过帮我吧一个平台接入客户咨询,在线进行答疑。

客服可设置手机在线或接听模式,随时随地响应客户咨询,不错过每一次客户咨询,不漏接每一通电话。

服务完成后,通过帮我吧创建客户档案,档案信息包括客户住址、服务情况等,为后续服务提供必要信息。

客户也可以直接在微信公众号、小程序内直接报修、预约、下单,工单直接流转到各项目上门师傅处,减少漏单率。

二、帮我吧+APP,线上接单、线下服务全流程管理

当客户问题无法在线解决时,帮我吧在线服务、呼叫中心界面均可直接创建工单,工单流转到上门师傅处。

上门师傅通过帮呀APP接单,联系客户,二次确认客户需求,进行现场服务规划。上门、签到、拍照、二维码收费、服务评价等,一气呵成。

整个过程和进度都可以自动触发短信、微信等,提醒服务人员、客户及项目相关人员,公司内部及客户均可掌控服务进度。

三、服务过程同步财务&后勤

上门服务时,二维码收款直接到对公账户,并有相应的短信提醒客户、客服、财务人员,服务人员不用再交账,财务人员根据提示实时核对,简化流程,减少重复性工作,大大降低出错概率。

项目施工所使用的材料备件各方透明,后勤人员监管上门服务人员领料,防止成本增加。使用后的备件材料直接记录在帮我吧工单上,后勤人员根据工单记录,同步更新库存即可,减少对货流程。

四、数据考核

后台统计所有工单和服务记录,对服务人员进行绩效考核和工资计算,极为方便。

让每个老人的求助,都能得到及时快速的解决,让每一个老人,都能感到幸福苑的热心关怀,幸福苑,不仅说到了,而且做到了!

THE END
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